Les forces de vente sont très certainement l’un des éléments les plus importants au sein d’une entreprise. Si les équipes marketing empiètent de plus en plus sur leur territoire, ça ne les empêche pas de rester l’entité principalement responsable des profits de la société. C’est pourquoi les commerciaux doivent faire l’objet d’une attention particulière et leur façon d’agir doit être surveillée, non pas pour les espionner, mais pour leur permettre de se perfectionner.

Ce n’est malheureusement pas un conseil que toutes les directions prennent en compte. Très souvent, des objectifs sont fixés et tout ce qui importe est de les remplir. Néanmoins, en aidant les commerciaux à optimiser leurs stratégies et leurs processus, il est possible de non seulement remplir les objectifs, mais aussi de les dépasser. Pourquoi se contenter du minimum quand on peut en avoir plus ? Les grandes firmes, pour en arriver là où elles sont aujourd’hui, ne se sont jamais contentées d’avoir ce qu’elle pouvait avoir, elles ont toujours cherché à aller au-delà.

C’est pourquoi nous vous mettons en exergue 5 erreurs que les commerciaux ont l’habitude de commettre, afin que vous puissiez les identifier, les comprendre et les corriger.

1 – Les oublis et le manque de rigueur

Chacun pourra se faire son avis, mais il est en tout cas certain qu’en entreprise, le temps c’est de l’argent. Plus vous traînez sur des projets ou sur des ventes, moins vous aurez d’opportunités de vous occuper ou de trouver d’autres clients.

C’est malheureusement un défaut récurrent chez les commerciaux : la perte de temps. On distingue les bons vendeurs des vendeurs moyens par le flair, ceux qui vont directement savoir que le prospect est convertible et ceux qui auront besoin de plusieurs phases d’analyses. Il arrive très souvent que les forces de vente s’attardent sur des prospects qui ne sont pas intéressés par les services ou les produits de l’entreprise… sur des individus qui n’achèteront pas donc. Tout cet acharnement est extrêmement chronophage et surtout totalement inutile, un prospect qui n’est pas mûr n’achètera pas peu importe les talents d’orateur du vendeur.

De manière générale, les vendeurs sont peu organisés. C’est une réalité qui fait partie de leur caractère et de leur manière d’être. C’est d’ailleurs de là qu’ils sortent leur spontanéité et leur capacité à réagir rapidement en situation d’improvisation.
Néanmoins, c’est aussi une dimension qui leur fait défaut. Ils sont extrêmement sujets à l’oubli et à l’inattention, défaut auquel il faut prêter attention. Il n’est absolument pas anecdotique qu’un commercial oublie de relancer un prospect enclenchant alors la perte d’une vente potentielle.
Si lorsque l’acte est isolé et n’a pas de conséquences notables, cela devient rapidement considérable au cumul.

 

Outre ces questions d’oubli, il est aussi nécessaire d’insister sur un possible manque de rigueur de la part du commercial.
Généralement, ce manque de rigueur peut être dû à 2 facteurs principaux :

  • Le commercial manque de rigueur dans son caractère. Très bon par ailleurs, il possède ce défaut justifiant le proverbe “Personne n’est parfait”. Différents outils vont alors l’aider à gagner en régularité dans ses relations avec ses prospects, ainsi qu’en gestion du cycle de vie de ses clients potentiels.
  • Le commercial manque d’envie et de motivation. Ceci peut être dû à sa personnalité certes, mais est souvent en corrélation avec son environnement d’entreprise. Est-il suffisamment stimulé ? Ses objectifs sont-ils correctement étalonnés ? Sont-ils en accord avec ce qu’il recherche ?

Toutes ces questions entre en jeu dans la gestion humaine d’un élément fort de l’entreprise, pour qui les relations humaines sont un quotidien.
Comme l’illustrent parfaitement les 2 infographies dans cette partie, il y a un manque de cohérence entre le nombre de relances d’un prospect et le nombre de contacts commerciaux nécessaires pour réaliser la vente.
Là où 85% des commerciaux ne relancent leurs prospects que 2 fois au maximum, 80% des ventes sont réalisées après 6 contacts, au minimum !

La question de la rigueur dans la gestion des relations commerciales prend ainsi un sens particulièrement important pour l’entreprise.

 

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2 – Le mauvais timing dans la relance du prospect

L’histoire pourra en témoigner, les Hommes ont toujours eu du mal à se comprendre et à se mettre d’accord tant les opinions divergent et les points de vue sont différents. Sans surprise, à plus petite échelle, entre le vendeur et le prospect, il en est de même.

L’un des principaux problèmes rencontrés par les commerciaux se situe au niveau de la relance du prospect.

Comment être sûr que c’est le bon moment ? Comment savoir que ça ne va pas passer pour du harcèlement ?

Et pour ne rien arranger, il n’existe à vrai dire pas de critères précis ou de référentiel définissant le meilleur instant pour une relance. Elle dépend de tant de critères différents et propres au marché, à la période et à l’interlocuteur lui-même qu’il est presque impossible de connaître le moment opportun.

C’est une problématique qui amène régulièrement à la même situation : le commercial rappelle trop tard le prospect qui avait déjà pris sa décision. Le vendeur n’a pas su deviner qu’il était dans sa période décisionnaire et n’a ainsi pu terminer le processus de vente.

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Toutefois, la vente est avant tout une affaire de relations humaines dans laquelle il est essentiel de comprendre et connaître son interlocuteur. Des éléments tels que la relance ne sont ni écrits dans les statistiques, ni traduits par les graphiques : ils se sentent et se ressentent !

3 – Ne pas connaître son prospect

La meilleure manière de vendre est de connaître l’acheteur. C’est une règle immuable et ancestrale dans la vente. C’est avant tout une affaire de relations humaines et il est crucial de bien comprendre cette dimension pour que les forces de vente performent.

Il est avéré que les commerciaux ne passent pas assez de temps à étudier leurs prospects, très peu des vendeurs savent vraiment à qui ils s’adressent et c’est pourtant une composante essentielle. L’être humain à tendance à accorder sa confiance aux gens qu’il connaît et à écouter les personnes qui le comprennent et partagent ses points de vue. Connaître son prospect permet de simuler cette sensation et d’entrer dans une forme de “relation de proximité”.

En entrant dans la sphère personnelle de l’interlocuteur, les chances de persuasion et de conviction sont bien plus élevées qu’en temps normal. L’analyse du client doit donc faire partie intégrante du processus de vente afin de réduire au maximum le nombre de contrats avortés.
Toujours dans une étroite relation avec la notion de “flair”, il existe souvent des erreurs dans l’estimation du nombre de prospects mûrs. Si vos commerciaux ont tous l’aptitude naturelle à savoir quels prospects vont acheter ou non, tant mieux, mais vous êtes une exception.

Pour les autres, il existe de puissants outils d’analyse qui sauront interpréter et prédire le comportement de vos interlocuteurs… mais ce sont des instruments globalement très chers. Finalement la meilleure méthode pour les petites bourses et pour respecter ses objectifs de chiffre d’affaires reste la réitération : on vérifie constamment et on renouvelle régulièrement le suivi afin d’être certain de ses chiffres, à la main.

4- Ne pas connaître le (ou les) décisionnaire(s)

Comme nous vous le disions précédemment, c’est principalement le flair qui permet de distinguer les bons vendeurs des vendeurs “moyens”. C’est malheureusement une compétence très rare et on ne peut blâmer les commerciaux de ne pas forcément l’avoir. Néanmoins, il est possible de le combler en identifiant et corrigeant les erreurs qui découlent de ce manque.

Dans une vente, il y a généralement deux négociateurs : un pour chacune des parties (ou plus en fonction de l’importance du contrat). Cependant, de nombreux vendeurs oublient que le négociateur opposant, son prospect, n’est pas nécessairement le décisionnaire. Il existe très souvent une personne tierce qui influe directement sur l’évolution de la vente sans pour autant être physiquement présente.

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Sans flair, il n’est pas forcément évident d’identifier un tel individu, c’est pourquoi les commerciaux doivent toujours avoir cette possibilité en tête et essayer de repérer les signes qui le montrent. La récente montée des réseaux sociaux peut notamment permettre à un commercial de mieux cerner et connaître les divers interlocuteurs en face de lui.

Négocier avec le dirigeant s’avère être plus efficace que de le faire avec son subordonné !

C’est l’une des règles principales en matière de négociation commerciale.

5- Notion de l’estimation des ventes et prévisionnels

Estimer une vente. Attribuer un chiffre d’affaires à un prospect. Savoir dans quelle fourchette de valeur on se situe pour le mois en cours.
Voici différentes questions qui se posent naturellement à l’ensemble de la fonction commerciale.
Outre l’estimation financière en tant que telle, c’est surtout la compréhension et l’appréhension de la prospection qui est en jeu. Réussir à estimer correctement la “valeur financière future” d’un prospect face aux coûts engendrés aujourd’hui pour le convertir en client, voilà une aptitude que tout commercial rêverait de posséder.

De même, réussir à établir des projections à long terme qui soient les plus réalistes possible offre à une entreprise la capacité d’anticiper et de mieux comprendre les points d’érosion de l’efficacité commerciale.

Bien souvent donc, il est compliqué pour un commercial d’attribuer une valeur globale sur ses négociations et prospects potentiels. Celui qui s’y risque tend souvent vers une erreur qui peut mettre en difficulté son travail et celui de l’entreprise par la suite.

Réussir à estimer sa performance et ses prévisionnels est un avantage non négligeable à l’échelle d’une entreprise.

L’optimisation des forces de vente…

…passe en grande partie par la correction de ce type d’erreurs qui s’avèrent malheureusement très régulières. Elle passe par un suivi permanent des actions des commerciaux. Il ne faut pas tomber dans la surveillance, mais plutôt établir un reporting qui permettra de définir, s’il le faut, des formations, des réunions… ou tout autre élément susceptible de rendre les vendeurs plus performants et les prévisions du Chiffre d’Affaires plus précises.

L’état financier de votre entreprise est en grande partie soumis à l’efficacité de votre force de vente. Si on favorise aujourd’hui le marketing, il faut tout de même veiller à ce que les commerciaux soient encadrés et représentés à leur juste valeur. La conclusion de vente leur appartient quoi qu’il arrive, soyez donc attentifs à leurs manières de procéder.

5 thoughts on “Les 5 erreurs habituelles des commerciaux B2B

  1. Il doit y avoir un problème sur votre graphe
    « impact du temps de rappel pour le taux de conversion »
    1 minute après serait le temps idéal de rappel . C’est très drôle et pas très rigoureux au
    final . Pour quelqu’un qui conseille ….

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